b2b
android & ios
foodtech
Как мы сделали редизайн курьерского приложения и сократили опаздания на 12%
Вводные
«Фудзияма» – сервис по заказу и доставке еды с MAU 250K. Имеет более 50 ресторанов по всей России и свои внутренние сервисы, в том числе и курьерское приложение
Запрос на редизайн возник по нескольким причинам:
- Более половины курьеров отметили необходимость обновления интерфейса, чтобы сделать его элементы крупнее, чётче и удобнее.
- Некоторые процессы устарели и изменились, требуя автоматизации и сокращения времени на их выполнение.
- Бизнес поставил задачу сократить общее время доставки заказов до клиента
Цель
Уменьшить время доставки. Так мы улучшим клиентский опыт и лояльность клиента, а для этого необходимо было сделать редизайн многих фичей, поэтому мы решили провести редизайн всего приложения
Критерии успеха
Цель минимум — сократить время затраченное на некоторые процессы работы курьера.
Цель максимум — увеличить скорость доставки заказа
Миссия
Создать условия, позволяющие курьеру сосредоточиться на главной задаче — быстрой и качественной доставке. Сделать процесс работы комфортным и прозрачным, чтобы курьер получал удовольствие от своей работы
Аудитория
Возраст пользователей варьируется от 18 до 45 лет. Преимущественно это мужчины. Цели разные, но в основном это подзаработать денег к основной работе или просто подработка
Discovery
Этот этап состоял из разговоров с менеджерами и курьерами, чтобы лучше понять специфику и особенности работы, узнать точки улучшения пользовательского пути и определить ключевые проблемы. Плюс к этому важно было посмотреть как работают конкуренты
1
Бенчмаркинг
Посмотрел как устроены и работают другие курьерские приложения и выделил несколько инсайтов:
- Курьеры выбирают расписание и получают подтверждение в приложении.
- Начинают, закрывают смену или ставят на паузу там же, ускоряя работу.
- Заказы обрабатываются по этапам с кнопками для контроля.
- Заработок и история заказов видны в приложении для проверки выплат
2
Поговорил с персоналом
Чтобы понять процессы работы курьера, с кем он взаимодействует и что делает для получения и отдачи заказа я поговорил с персоналом. Так я узнал, что курьеры вручную записывают свои отвезённые заказы, меняют через кассира способ оплаты, если он был изменён, вручную вписывают надбавки за довоз товаров и перемещение.
3
Интервью с курьерами
После проведения интервью с менеджерами, анализа опроса курьеров и изучения конкурентов, я сформулировал проблемные гипотезы и проверил их на 8 курьерах
Гипотезы и вопросы к интервью
Гипотеза № 1
Курьерам неудобно составлять расписание и искать замену из-за сложного процесса взаимодействия в чате с менеджером и ожидания подтверждения
Вопросы:
- Как вы обычно составляете свое расписание?
- Вы когда-нибудь искали себе замену? Если да, то как это делаете?
- С какими трудностями вы сталкиваетесь при взаимодействии с менеджером по поводу расписания?
- Сколько времени в среднем уходит на получение подтверждения о замене от менеджера?
- Какие функции вы хотели бы видеть в приложении для облегчения процесса поиска замены?
Гипотеза № 2
Курьеры сталкиваются с длительным ожиданием первого заказа утром в начале смены, что снижает эффективность работы и общую удовлетворенность
Вопросы:
- Как часто вы сталкиваетесь с длительным ожиданием первого заказа в начале смены?
- Как это ожидание влияет на вашу работу и удовлетворенность?
- Есть ли у вас предложения по улучшению процесса получения первых заказов?
Гипотеза № 3
Курьерам неудобно вручную вводить маршруты в путевой листе конце смены, что занимает много времени, повышает вероятность ошибок и отнимает время
Вопросы:
- Как вы вписываете маршруты в путевой лист сейчас?
- Сколько времени у вас уходит на это?
- С какими трудностями вы сталкиваетесь? Как их решаете?
- Какие изменения в приложении могли бы упростить процесс?
Гипотеза № 4
Курьерам сложно ориентироваться в типах заказов без опознавательных обозначений, что влияет на ранжирование доставки
Вопросы:
- Как вы сейчас ориентируетесь в типах активных заказов?
- Важно ли для вас знать тип заказа и почему?
- Как часто возникают проблемы из-за незнания типа заказа?
- Чтобы помогло вам быстрее ориентироваться в заказах?
Гипотеза № 5
Кассир тратит много времени на перерасчет из-за смены оплаты во время вручения заказа
Вопросы:
- Как часто происходят случаи смены оплаты во время вручения заказа?
- Сколько времени уходит на смену и проведения оплаты в таких ситуациях?
- Как это влияет на закрытие смены и сколько времени отнимает?
Гипотезы
После дискавери мы с командой провели брейншторм идей по решению собранных проблем и составили список решенческих гипотез
1Бейджи
Если мы обозначим каждый заказ бейджами: предзаказ, обычный, экспресс и выделим время доставки, то мы улучшим пользовательский опыт. Потому что курьерам будет легче ориентироваться в заказах и ранжировать их по срочности и дальности, что сократит маршрут до клиента
Если курьеры после обратной связи отметят, что им стало проще ориентироваться в типах заказах, то гипотезу можно считать успешной
2Маршруты и заказы
Если мы дадим возможность открывать и закрывать смену в приложении, автоматически формировать путевой лист и добавлять другие заказы в приложении, то мы сократим время на это действие. Потому что автоматическое сохранение даных о заказах быстрее чем выписывание их вручную
Если время на заполнение путевого листа и других заказов сократится, то гипотезу можно считать успешной
3Уведомления
Если предоставить возможность выбора пуш-уведомлений для разных статусов заказа, то мы увеличим удовлетворённость от пользования приложением. Потому что многие курьеры ждут заказ долго и не всегда отслеживают его через приложение.
Если индекс удовлетворённости (CSAT) будет ≥70% положительных ответов (4–5 / «Да») или средний балл ≥4.0, то гипотезу можно считать успешной
4Расписание
Если позволить курьеру выбирать себе смены в приложении, то мы уменьшим время затраченное на этот процесс. Потому что курьеру не нужно будет ждать расписание в чате и связываться в менеджером. Он может проставить себе часы в несколько кликов в приложении
Если индекс удовлетворённости (CSAT) будет ≥70% положительных ответов (4–5 / «Да») или средний балл ≥4.0, то гипотезу можно считать успешной
5Карта маршрутов
Если мы предоставим системе самой составлять маршрут в соответсвии с приоритетом доставки, то уменьшим время доставки, потому что курьеры будут меньше ошибаться при построении своего маршрута на несколько заказов
Если время доставки или процент опозданий сократится, то гипотезу можно считать успешной
Приоритизация
Затем мы отсортировали их по методу ICE, исходя из коэффициентов: влияние (impact), уверенность (confidence) и легкость реализации (ease)
Гипотеза
Метрика
Оценка по ICE
Бейджи
CSAT (Индекс удовлетворенности)
776
Карта маршрутов
Скорость доставки или процент опоздавших заказов
421
Маршруты и заказы
CSAT
363
Уведомления
CSAT
315
Расписание
Время затраченное на бронирование смены
89
First Click Test
На этапах начального проектирования интерфейса возникали трудности с навигацией и расположением элементов. Поэтому я решил по-быстрому раскатить first click test, чтобы проверить мои решения на простых вайрфреймах
Вам нужно узнать, через сколько приедет очередной курьер с заказа в ресторан. Куда нажмете?
Вам нужно через приложение вписать надбавки за довоз. Куда нажмете?
Вам нужно через приложение вписать надбавки за довоз. Куда нажмёте?
Вам нужно узнать, через сколько приедет очередной курьер с заказа в ресторан. Куда нажмёте?
1
Вам нужно через приложение вписать надбавки за довоз. Куда нажмёте?
В первом задании многие вместо «Завершённые заказы» нажимали на «Заработок». Поэтому раздел «Надбавки» добавили в таб бар, а «Завершённые заказы» и «Заработок» переместили в «Профиль».
2
Вам нужно узнать, через сколько приедет очередной курьер с заказа в ресторан. Куда нажмёте?
Во втором задании не было ясности где посмотреть остальных курьеров. Поэтому в дальнейшем кнопку «Все курьеры» выделили и добавили иконку
1
Вам нужно через приложение вписать надбавки за довоз. Куда нажмёте?
2
Вам нужно узнать, через сколько приедет очередной курьер с заказа в ресторан. Куда нажмёте?
В первом задании многие вместо «Завершённые заказы» нажимали на «Заработок». Поэтому раздел «Надбавки» добавили в таб бар, а «Завершённые заказы» и «Заработок» переместили в «Профиль».
Во втором задании не было ясности где посмотреть остальных курьеров. Поэтому в дальнейшем кнопку «Все курьеры» выделили и добавили иконку
Повторные результаты тестов показали результаты значительно лучше предыдущих и мы остановились на этих решениях
Дизайн интерфейса
Спроектировано более 30 экранов, нарисована новая иконка, шоты для сторов и добавлена тёмная тема
Метрики, результаты и саморефлексия
За 5 месяцев работы нам удалось сделать полный редизайн приложения и добиться следующих результатов
-12%
Сократился процент опозданий курьеров
-67%
Снизилось время заполнения путевого листа
- CSAT по выбору смен в приложении 92%
- CSAT по уведомлениям 97%
- CSAT по бейджам в заказах 90%
- Количество жалоб на проблемы с интернет-соединением снизились на 80%
- Получили много положительных отзывов о новом и удобном дизайне приложения
- Я не учёл то, что мы будем делать тёмную тему сразу и сделал некорректный нейминг цветов. В итоге пришлось упрощать палитру и менять название цветов, чтобы можно было легко сменить тему плагином.
- В начале работы забыл обернуть некоторые элементы в компоненты и пришлось переделывать эти экраны.
- Это больше по части разработки, но о не возможности реализации 2 фич я узнал в момент фронтенд-разработки
Следующий кейс